Pegasystems presenteert tijdens PegaWorld® in Las Vegas de resultaten van een nieuw onderzoek. De belangrijkste conclusie: organisaties die AI-agents succesvol inzetten, hebben hun bestaande processen fundamenteel opnieuw ingericht. Onderzoeksbureau Savanta voerde het onderzoek uit onder ruim 500 business- en IT-beslissers wereldwijd die al ervaring hebben met succesvolle AI-agentprojecten.

Uit het onderzoek blijkt dat 96 procent van deze organisaties bestaande processen opnieuw heeft ontworpen om de voordelen van AI-agents maximaal te benutten. Meer dan de helft (53%) deed dit zelfs in aanzienlijke mate. Daarnaast zegt 80 procent dat business- en IT-teams openstaan voor nieuwe technologieën, innovaties en modernere manieren van samenwerken.

Voorspelbare resultaten belangrijke drijfveer
Voor veel organisaties is de wens om processen consistenter en voorspelbaarder te laten verlopen een belangrijke drijfveer voor de inzet van AI-agents. Ruim zeven op de tien respondenten (71%) noemen het automatiseren en vereenvoudigen van processen als een van hun twee belangrijkste doelstellingen voorafgaand aan de implementatie van AI-agents. Voor 45 procent was dit zelfs absolute topprioriteit. Meer dan de helft van de respondenten (58%) plukt hier inmiddels de vruchten van in de vorm van voorspelbare resultaten, minder complexiteit en een verbeterde klantbeleving.

Strategie en duidelijke verwachtingen bepalen het succes

Organisaties die succes boeken met AI-agents, houden er een strakke aanpak op na:

  • Duidelijke koers: 95 procent beschikt over een concrete strategie en een uitvoeringsplan op organisatieniveau. Daarnaast werkt 65 procent met vooraf vastgestelde meetpunten die zijn gekoppeld aan concrete bedrijfsdoelstellingen die zij regelmatig evalueren.
  • Inzicht in de impact: Bijna twee derde (61%) start een AI-agentproject met de verwachting dat dit de klantbeleving aanzienlijk zal verbeteren. Daarnaast verwacht 58 procent direct meetbare bedrijfswaarde te realiseren, zoals een hogere klanttevredenheid en lagere operationele kosten.
  • Gebrek aan kennis blijft belangrijke barrière: Het contrast is groot tussen organisaties die Agentic AI begrijpen en omarmen, en organisaties die dat niet doen. Gevraagd naar de belangrijkste drempels wijst ruim driekwart (77%) op een gebrek aan voldoende middelen en mensen (resources). Dit kan erop wijzen dat de organisaties nog onvoldoende zicht hebben op de waarde die Agentic AI de business kan opleveren. Daarnaast noemt driekwart van de respondenten (75%) een gebrek aan kennis over de voordelen van AI-agents als de grootste drempel voor succes.

“Veel organisaties experimenteren inmiddels volop met AI-agents, maar de aanpak is vaak nog erg onvolwassen”, zegt Don Schuerman, Chief Technology Officer bij Pega. “Echte waarde ontstaat pas als je niet alleen de technologie installeert, maar ook je processen en cultuur durft aan te passen. Pas dan vertaal je de belofte van AI naar concrete resultaten op de werkvloer.”

De winnaars in het tijdperk van agentic AI zijn niet de bedrijven die overal AI-agents inzetten omdat het kan. Het zijn de organisaties die kritisch naar zichzelf kijken en processen herontwerpen om klanten te geven wat ze écht willen. Bedrijven die die omslag niet maken, zetten zichzelf buitenspel.”

Over het onderzoek
Voor dit onderzoek ondervroeg Pega ruim 500 business- en IT-beslissers wereldwijd die al succesvolle AI-agentprojecten hebben afgerond. Het onderzoek bracht hun motivatie, de belangrijkste succesfactoren en de grootste drempels in kaart. De respondenten zijn afkomstig uit Noord-Amerika, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Australië en Duitsland.