Pegasystems kondigt nieuwe ontwikkelingen aan op het gebied van Responsible AI . De uitbreidingen helpen organisaties om AI sneller in te zetten voor klantinteractie en tegelijkertijd risico’s te beperken. Onderdeel hiervan is de algemene beschikbaarheid van Pega Customer Engagement Studio™, een nieuwe set mogelijkheden voor agentic AI en automatisering binnen Pega Customer Decision Hub™. Hiermee kunnen organisaties via natuurlijke taal snel strategieën voor klantinteractie ontwerpen, ondersteund door ingebouwde best practices en governance. Klantgerichte campagnes worden zo op een gecontroleerde manier veel effectiever.
Balans tussen AI-innovatie en strenge regelgeving
Organisaties moeten voldoen aan strenge regelgeving en tegelijkertijd wordt van hen verwacht dat zij AI in hun bedrijfsvoering te integreren en klantinteractie opschalen. Volgens onderzoek van EY hebben organisaties moeite om daarin de juiste balans te vinden. Slechts een derde van de organisaties heeft verantwoorde controlemechanismen ingericht voor de AI-modellen die zij momenteel gebruiken, terwijl bijna driekwart AI al heeft geïntegreerd in initiatieven binnen de organisatie.
Governance zou klantinteractie niet moeten beperken, maar juist de basis moeten vormen voor een veilige en duurzame inzet van AI. Organisaties die transparantie en compliance vanaf het begin in hun AI-systemen integreren, kunnen AI op grotere schaal inzetten en tegelijkertijd reputatie- en regelgevingsrisico’s beperken.
“Organisaties kunnen het zich niet veroorloven om AI-governance pas achteraf te regelen. Met de uitbreiding van onze Responsible AI-mogelijkheden kunnen klanten sneller met AI werken en er tegelijkertijd voor zorgen dat iedere beslissing transparant, compliant en verantwoord is”, stelt Rob Walker, General Manager 1:1 Customer Engagement bij Pega.
AI met ingebouwde governance op grote schaal
De nieuwe Responsible AI-functionaliteiten maken deel uit van Pega Customer Engagement Studio, de agentic AI-omgeving binnen Customer Decision Hub die tijdens PegaWorld® 2026 werd aangekondigd. Customer Engagement Studio brengt agents van Pega en externe partijen samen, zodat marketeers binnen enkele minuten van briefing naar live, gepersonaliseerde acties kunnen gaan.
De belangrijkste mogelijkheden zijn:
Campagnes direct goed opzetten: Gebruikers kunnen campagnes via natuurlijke taal ontwerpen. De ingebouwde AI-assistent legt de bedoeling van de gebruiker vast, stelt ter verduidelijking vragen en genereert de strategische logica. De assistent toetst deze automatisch aan best practices en vertaalt de bedoeling naar uitvoerbare regels. Ook past het goedkeuringsprocessen toe met auditgeschiedenis, escalatie en mogelijkheden voor hernieuwde goedkeuring.
Eenvoudiger beleid opstellen met minder training: Gebruikers kunnen beleid voor doorlopende klantinteracties opstellen zonder specialistische training. Een AI-assistent hergebruikt eerder goedgekeurde logica en begeleidt gebruikers bij het configureren van beleid rond onder meer geschiktheid, toepasbaarheid en contactregels. Bovendien maakt het gebruik van bestaande datamodellen om de consistentie te verbeteren en de ontwikkeltijd te verkorten.
Risico’s beperken met intelligente validatie en monitoring: Een tool voor het opstellen van geschiktheidscriteria valideert targetingregels vooraf om verkeerde configuraties te voorkomen. Compliance-monitoring signaleert tussentijdse wijzigingen in gekoppelde systemen (zoals opt-outs) en markeert mogelijke problemen vóórdat een campagne wordt uitgevoerd.
De nieuwe functionaliteiten zijn een aanvulling op de bestaande mogelijkheden binnen Customer Decision Hub, waaronder Customer Profile Viewer voor meer transparantie in besluitvorming; Pega T-Switch™ voor configureerbare uitlegbaarheid van AI en Ethical Bias Check die op mogelijke vooroordelen controleert voordat AI wordt ingezet.
Beschikbaarheid
De nieuwe agentic AI-functionaliteiten van Pega en Pega Customer Engagement Studio zijn nu zonder extra kosten beschikbaar voor bestaande klanten van Pega Customer Decision Hub als onderdeel van Pega Infinity™ 26. Praktijkvoorbeelden van AI-risico’s binnen verschillende sectoren en manieren om hiermee om te gaan zijn te vinden op Pega’s Responsible AI pagina.
Ondersteunende bronnen
Productpagina Pega Customer Decision Hub
Pega’s Industry AI Risk Explorer
Pega’s benadering van AI-gedreven marketing
Achtergrondinformatie: Responsible AI at Pega