Consumenten hebben nog onvoldoende vertrouwen in kunstmatige intelligentie (AI) in klantenservice. Dat blijkt uit onderzoek van Pegasystems en YouGov onder ruim 4.700 consumenten in Noord-Amerika en het Verenigd Koninkrijk. Men ziet niet zozeer de technologie zelf als een probleem, maar vooral de manier waarop organisaties AI toepassen. Veel AI-gedreven interacties worden ervaren als onnauwkeurig en onvoorspelbaar.

Bijna tweederde (64%) heeft weinig tot geen vertrouwen in de manier waarop bedrijven generatieve AI gebruiken in klantcontact. Meer dan de helft (53%) twijfelt bovendien of organisaties dit wel op een verantwoorde manier doen.

AI moet betrouwbaarder
Bijna de helft (46%) zegt zelden of nooit succesvol geholpen te worden via AI-gestuurde klantenservice. Een vergelijkbaar percentage vertrouwt er niet op dat AI hun klantvraag volledig kan afhandelen. Dit roept vragen op over de kwaliteit en implementatie van de AI-oplossingen.

De menselijke maat blijft belangrijk
77% van de consumenten geeft aan vaker een goed resultaat te bereiken wanneer zij uitsluitend met een medewerker spreken. Tweederde geeft de voorkeur aan menselijk contact. Slechts 2% wil alleen maar met generatieve AI-chatbots communiceren. Dit betekent dat als organisaties het vertrouwen van klanten willen winnen zij hun aanpak moeten herzien.

Goede AI is AI die op de achtergrond werkt
Tegelijkertijd staat een deel van de consumenten niet negatief tegenover AI wanneer het effectief wordt ingezet. Hoewel 48% zegt AI niet bewust te kiezen voor dagelijkse taken, vermoedt 24% dat zij het dagelijks al gebruiken zonder het te merken. Dat wijst erop dat acceptatie groeit, zolang de technologie soepel en betrouwbaar functioneert.

“AI kan klantenservice echt verbeteren, maar alleen als het doet wat het belooft”, zegt Armando dos Santos Gomes, Director Enterprise en Managing Director Benelux bij Pega. “Het vertrouwen daalt omdat te veel AI-toepassingen vastlopen of klanten niet verder helpen. Organisaties moeten verder kijken dan simpele chatbots en inzetten op betrouwbare AI die daadwerkelijk problemen oplost. Alleen dan maak je de klantenservice sneller en eenvoudiger én win je vertrouwen.

Ondersteunende bronnen: